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關(guān)于服務(wù)成本上漲的思考及對(duì)策

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  成本上漲不是“洪水猛獸”

  物業(yè)服務(wù)成本的年年高漲是當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí),對(duì)行業(yè)帶來(lái)的沖擊和影響也是不言而喻的。在高漲成本的壓迫下,行業(yè)內(nèi)一些不滿的情緒在擴(kuò)散,悲觀的論調(diào)在放大。有的企業(yè)不堪重負(fù),無(wú)力堅(jiān)守而悲情撤場(chǎng);有的同仁怨天怪命,心灰意冷而另謀出路。難道服務(wù)成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)真的是“洪水猛獸”,行業(yè)在劫難逃,甚至有滅頂之災(zāi)?

  筆者不以為然,理由有:

  服務(wù)成本的上漲并非初遇

  行業(yè)*早對(duì)成本上漲有切膚之痛感的應(yīng)是2007年。在房地產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)的牽動(dòng)下,我國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了虛熱的發(fā)展?fàn)顟B(tài),房?jī)r(jià)的一路高升將社會(huì)物價(jià)指數(shù)(CPI)推向了新高。作為高成本、低收益的行業(yè)首當(dāng)其沖。禍不單行的是,行業(yè)正在承受物價(jià)上漲的痛苦之際,新的《勞動(dòng)合同法》出臺(tái)了,將勞動(dòng)者的權(quán)利保護(hù)上升到國(guó)家法律的層面,這對(duì)勞動(dòng)密集型的行業(yè)來(lái)說(shuō)仿如當(dāng)頭一棒??梢哉f(shuō),行業(yè)在2007年下半年沉浸在成本陡漲帶來(lái)的無(wú)比痛苦中,消極悲觀情緒彌漫,有人甚至擔(dān)憂行業(yè)將走向沒(méi)落。

  然而悲劇沒(méi)有出現(xiàn),相反物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)2008年金融危機(jī)的考驗(yàn),不僅沒(méi)有壓垮,而且不斷發(fā)展壯大,行業(yè)以喜悅的心情、豐碩的成果在深圳迎來(lái)了行業(yè)改革發(fā)展三十周年的隆重華誕。

  近年新一輪的成本上漲,雖來(lái)勢(shì)很猛,沖擊很大,但也不足為懼,因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)一次風(fēng)浪的考驗(yàn),行業(yè)已經(jīng)更趨成熟、更有辦法和信心去迎接新的挑戰(zhàn)。

  服務(wù)成本的上漲是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)

  服務(wù)成本的上漲不是毫無(wú)先兆、突然而來(lái)的,與事物的發(fā)展規(guī)律一樣,成本的上漲是我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象。原因有四:一是中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了20年的高速發(fā)展,帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)總量和社會(huì)財(cái)富的巨大增長(zhǎng),人民生活水平得以普遍提升。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與服務(wù)成本的上漲有水漲船高的內(nèi)在聯(lián)系;二是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正與世界的經(jīng)濟(jì)趨于融合,各種生產(chǎn)要素的價(jià)值也要平衡對(duì)接,國(guó)際經(jīng)濟(jì)的一體化勢(shì)必拉動(dòng)服務(wù)成本的上升;三是中國(guó)人口紅利政策的消失,意味著今后勞動(dòng)力市場(chǎng)不是過(guò)剩而是不足,企業(yè)必須要用較高的成本才能購(gòu)買到有限的勞動(dòng)力資源,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家基本如此;四是我國(guó)以人為本、促進(jìn)和諧的社會(huì)發(fā)展政策對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)日益強(qiáng)化以及持續(xù)強(qiáng)調(diào)改善民生的政策都會(huì)加重企業(yè)特別是我們物業(yè)管理行業(yè)的人力成本負(fù)擔(dān)。

  可見(jiàn),成本的上漲是不以我們意志為轉(zhuǎn)移的客觀外力,而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,服務(wù)成本依然是呈上升的態(tài)勢(shì)。對(duì)此,我們一是要以平常心態(tài)泰然處之,不必驚慌失措;二是要未雨綢繆,早想辦法和對(duì)策,變被動(dòng)為主動(dòng)。香港的管理費(fèi)預(yù)算與物價(jià)指數(shù)掛鉤,其經(jīng)驗(yàn)可作借鑒。

  成本上漲為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇

  成本的上升直接導(dǎo)致管理費(fèi)的收不抵支,公司經(jīng)濟(jì)效益的下滑甚至虧損,進(jìn)而影響到管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和員工工作熱情的持續(xù),就此理解成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)顯然不是件好事。但辨證法告訴我們,任何事物都有正反兩面性,2008年的金融危機(jī)給中國(guó)的經(jīng)濟(jì)既帶來(lái)了“危害”的沖擊,也提供了發(fā)展的“機(jī)遇”。事實(shí)上,中國(guó)經(jīng)濟(jì)通過(guò)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí),不僅走出了困境,還增強(qiáng)了發(fā)展后勁,成功化“?!睘椤皺C(jī)”。同理,物業(yè)服務(wù)成本上漲固然給行業(yè)帶來(lái)了不可低估的沖擊,阻礙行業(yè)的發(fā)展;但另一方面,成本的上漲也可能給行業(yè)帶來(lái)以下方面的發(fā)展機(jī)遇:

  抑制行業(yè)的不良競(jìng)爭(zhēng)。

  行業(yè)中的一些不良競(jìng)爭(zhēng),尤其為獲得項(xiàng)目不惜“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng),使原本微薄的利潤(rùn)變得更少,即便如此,不少企業(yè)仍然熱衷此道,總以為不虧就可熬得住。如今,成本不斷高漲,在明顯的虧損壓力下,通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”得到的項(xiàng)目勢(shì)必難以支撐,也難以為繼。嚴(yán)竣的形勢(shì)迫使一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)深刻反思,痛定思痛:企業(yè)必須走健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之道,謀合理的勞動(dòng)服務(wù)所得。

  倒逼行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

  行業(yè)三十年的發(fā)展,總體是走勞動(dòng)密集型的發(fā)展路徑,多數(shù)企業(yè)的贏利模式仍然是鋪攤子、上規(guī)模、廣種薄收,積少成多,行業(yè)的贏利創(chuàng)富能力不強(qiáng),影響到行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。對(duì)此,中物協(xié)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)早在幾年前就高瞻遠(yuǎn)矚,提出了行業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí),走創(chuàng)新商業(yè)模式的發(fā)展新路,并從正面鼓動(dòng)企業(yè)增強(qiáng)創(chuàng)富能力,因?yàn)椴荒軇?chuàng)富的行業(yè)是沒(méi)有前途的行業(yè)。服務(wù)成本的上漲也向行業(yè)敲響了警鐘,警告行業(yè):傳統(tǒng)的發(fā)展模式已是窮途末路,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,創(chuàng)新發(fā)展模式,才能獲得可持續(xù)的生存與發(fā)展。

  加速行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

  應(yīng)該說(shuō),因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的優(yōu)勝劣汰法則在我們行業(yè)多年來(lái)體現(xiàn)得不很明顯,以致行業(yè)大軍中魚(yú)目混雜,良莠不齊,使一些“劣質(zhì)”企業(yè)也能茍延殘喘,甚至為非作歹,敗壞行業(yè)聲譽(yù)。迫于成本上漲的高壓,行業(yè)中的“劣質(zhì)”企業(yè)有可能難以生存而退出歷史舞臺(tái)。另一方面,成本上漲的形勢(shì)也推動(dòng)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,加快企業(yè)兼并、聯(lián)合的步伐。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合正是行業(yè)未來(lái)健康發(fā)展的方向。

  上述所思,意在表明,成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)并非“洪水猛獸”,甚至有可能是“柳暗花明”。相信行業(yè)能夠渡過(guò)時(shí)艱,跨越障礙。廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司(下稱“珠江管理”)2011年的利潤(rùn)創(chuàng)了歷史新高,由此及彼,行業(yè)的樂(lè)觀一面可略見(jiàn)一斑。

  應(yīng)對(duì)成本上漲的策略

  但是,成本的上漲確實(shí)給行業(yè)帶來(lái)了迫在眉睫的壓力,行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是如何應(yīng)對(duì)洶涌的“漲”潮,舒緩沉重的漲壓,目前各企業(yè)都在八仙過(guò)海,各顯本領(lǐng)。遺憾的是,有的企業(yè)不顧合同約定,減少服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)水平以此節(jié)流;有的企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意,擅自調(diào)高管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上演收費(fèi)“霸王硬上弓”……諸如此類,雖事出有因可以理解,但卻非正道不能茍同。

  我認(rèn)為,積極應(yīng)對(duì)服務(wù)成本上漲的對(duì)策至少有以下幾項(xiàng):

  合法上調(diào)管理費(fèi)。

  按常規(guī)理解,各項(xiàng)服務(wù)成本都上漲,管理費(fèi)也應(yīng)水漲船高地上調(diào)才是。問(wèn)題在于管理費(fèi)涉及到業(yè)主的切身利益,我們的企業(yè)不具備特殊的壟斷地位,調(diào)不調(diào)管理費(fèi)*終取決于業(yè)主。因此,能否得到多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可至關(guān)重要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想取得業(yè)主對(duì)上調(diào)管理費(fèi)的認(rèn)可必須做到兩點(diǎn):一是曬帳本,向業(yè)主公布費(fèi)用收支明細(xì),詳細(xì)列出收入和支出的對(duì)比和缺口,充分說(shuō)明上調(diào)的費(fèi)用僅僅是維持正常運(yùn)作的必需開(kāi)支,而非增加企業(yè)的利潤(rùn),即所謂曉之以理;二是做工作,為使多數(shù)*好是絕大多數(shù)業(yè)主同意上調(diào)管理費(fèi),要多做溝通說(shuō)服工作,甚至動(dòng)之以情,感動(dòng)業(yè)主,相信大多數(shù)業(yè)主是通情達(dá)理的。行業(yè)中已經(jīng)有不少企業(yè)已成功上調(diào)了管理費(fèi),說(shuō)明此路是可行的。

  調(diào)整收費(fèi)模式。

  2007年以來(lái)面對(duì)成本不斷上漲的形勢(shì),“珠江管理”雖有壓力但不至于不堪重負(fù),其中緣由與采用酬金制收費(fèi)模式有關(guān)。公司90%以上的項(xiàng)目都已經(jīng)實(shí)行酬金制,收支帳目擺在業(yè)主面前,余虧均由業(yè)主承受,因此上漲管理費(fèi),特別是上調(diào)普通員工的待遇容易為業(yè)主接受??梢?jiàn),酬金制在應(yīng)對(duì)通脹的經(jīng)濟(jì)壓力方面,彰顯出該制度的優(yōu)越性。這也是歐美國(guó)家、特別是我國(guó)香港地區(qū)普遍采用的是酬金制而非包干制的根由之一。既然如此,在目前的形勢(shì)下,將包干制轉(zhuǎn)為酬金制即便是權(quán)宜之計(jì),也不失為應(yīng)對(duì)壓力的有效舉措。

  恢復(fù)服務(wù)的本質(zhì)。

  服務(wù)是物業(yè)管理的生命線,提供合同約定的質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)是企業(yè)賴以生存的根本。行業(yè)中有的企業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目,取悅業(yè)主,作出許多超出實(shí)際的服務(wù)承諾;也有企業(yè)為了樹(shù)品牌,做宣傳,提出種種好看不實(shí)用的服務(wù)“新招”。必須強(qiáng)調(diào)的是,按照*高法出臺(tái)的關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛的兩個(gè)“司法解釋”,任何服務(wù)的承諾都具有法律效力。重視服務(wù)、提升服務(wù),服務(wù)永不言完善是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不懈努力的目標(biāo)。但是必須認(rèn)識(shí)到,服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品也有價(jià)值,也飽含了勞動(dòng)者的智慧與汗水,也是有成本的。因此,過(guò)度服務(wù)、超值服務(wù),甚至奉送服務(wù)不應(yīng)成為行業(yè)的主流,尤其是在目前的形勢(shì)下,不宜宣傳推廣華而不實(shí)、不計(jì)成本的服務(wù)!

  更新用人政策。

  早些年中國(guó)的人口紅利給我們行業(yè)的發(fā)展提供了充分的人才保障,價(jià)廉物美的勞動(dòng)力成為行業(yè)的主力大軍。如今時(shí)過(guò)境遷,招工難、用工貴成為制約行業(yè)發(fā)展的桎梏。因此,我們必須檢討用人政策,更新人力觀念,甚至降低用人標(biāo)準(zhǔn)。在香港,因?yàn)閯趧?dòng)力的短缺,住宅樓宇的管理員幾乎全是退休的老伯,香港同行的人力觀啟發(fā)我們:人才固然是個(gè)寶,但并非多多益善,因?yàn)槠髽I(yè)留住人才的資本有限;員工重在遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗,其他諸如身高、外貌、年齡、性別、黨派等條件都是次要的。

  積極開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)。

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅(jiān)守“一畝三分地”,致力“四大基礎(chǔ)服務(wù)”是企業(yè)的根基,本無(wú)可厚非。但如果僅限于此,企業(yè)不能創(chuàng)富,也就難以做強(qiáng),更難抵御風(fēng)險(xiǎn)(包括服務(wù)成本上漲)的沖擊。因此開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、增加收益,是企業(yè)應(yīng)對(duì)成本上漲的自救良策。“珠江管理”之所以能夠在惡劣的形勢(shì)下仍取得較好的收益,就因?yàn)橛芯频杲?jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)作補(bǔ)充,形成東邊不亮西邊亮的贏利格局。至于企業(yè)如何根據(jù)自身情況開(kāi)展經(jīng)營(yíng),有何門道,中物協(xié)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)和行業(yè)許多人士都有精辟闡述,在此不再贅述。

  總之,在服務(wù)成本上漲面前,辦法總比困難多,相信行業(yè)同仁的堅(jiān)定與智慧,定能戰(zhàn)勝困難,化“漲”為“機(jī)”,迎來(lái)行業(yè)發(fā)展新時(shí)代,正如古詩(shī)所曰:“兩岸猿聲啼不住,輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”。


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