淺談物業(yè)企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營與管理
經(jīng)過二十多年的摸索積累，物業(yè)管理這一隸屬于改革開放產(chǎn)物的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來越顯示出其強大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)企業(yè)所提供的 服務(wù)、經(jīng)營與管理，與廣大業(yè)主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關(guān)系，亦直接導(dǎo)致了各種問題的出現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)和經(jīng)營生存艱難，致使多數(shù)企業(yè)自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業(yè)企業(yè)同業(yè)主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關(guān)系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業(yè)企業(yè)都在思考的問題。下面就如何從“服務(wù)、經(jīng)營與管理”三個方面入手做好物業(yè)管理工作談一下自己的看法。
一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務(wù)工作
首先，物業(yè)從業(yè)人員要擺正位置，調(diào)整心態(tài)，堅持不懈、誠實守信的為業(yè)主做好服務(wù)工作。
物業(yè)管理的核心是服務(wù)，物業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象是廣大業(yè)主(業(yè)戶)。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托、完成物業(yè)管理行為的衍生物，即是業(yè)主進(jìn)行管理活動、行使物業(yè)管理權(quán)所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。物業(yè)企業(yè)中的“管理”主要是針對“設(shè)備設(shè)施”和“公司人員”的管理。而對于業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。我們與業(yè)主的關(guān)系是在國家條例法規(guī)和雙方約定基礎(chǔ)上的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到對業(yè)主服務(wù)工作的好壞。如果從業(yè)人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指從業(yè)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、叼難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調(diào)和化解矛盾。
其次，為業(yè)主做好服務(wù)還要明禮誠信，盡職盡責(zé)。
作為物業(yè)從業(yè)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是*重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業(yè)主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎(chǔ)上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關(guān)系氛圍。
第三，要學(xué)會培養(yǎng)廣大業(yè)主用正常的監(jiān)督視角配合物業(yè)公司的工作。
共同財產(chǎn)和共同利益是構(gòu)成業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)公司之間聯(lián)系的基礎(chǔ)。業(yè)主不僅要伸張個人的權(quán)力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務(wù)，承擔(dān)一定的社會責(zé)任。許多業(yè)主不配合、不支持、不理解物業(yè)公司的工作多數(shù)源于對自己應(yīng)盡義務(wù)了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)公司還要向業(yè)主進(jìn)行廣泛的宣傳。為了使業(yè)主明確自己的權(quán)力及義務(wù)，使得業(yè)主用正常的視角去審視物業(yè)公司工作，這就要求我們從業(yè)人員要先學(xué)會**技能和你在服務(wù)過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質(zhì)進(jìn)行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業(yè)主也才樂于配合學(xué)習(xí)。
二、控制成本、拓展經(jīng)營、挖掘潛在的增值服務(wù)，做好物業(yè)公司的經(jīng)營
物業(yè)公司經(jīng)營的是其所服務(wù)的房地產(chǎn)項目，因此，從房地產(chǎn)項目的自身去尋找利潤點是企業(yè)經(jīng)營的重點。眾所周知，一個企業(yè)經(jīng)營的好壞主要取決于二個方面，一是成本、二是收入。物業(yè)企業(yè)的成本主要源于人力成本及能源消耗。物業(yè)企業(yè)是勞動密集型行業(yè)，物價上漲及《勞動合同法》實施后帶來的用工成本增加，幾乎擠占了企業(yè)的所有利潤空間。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，合理的人員架構(gòu)及較低的能源消耗，是實現(xiàn)企業(yè)贏利的前提條件。同時若能降低公用設(shè)備設(shè)施的損耗率，就能有效的延長物業(yè)使用期限，若能進(jìn)行預(yù)見性的保養(yǎng)投入，就能減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進(jìn)，制作和摸索出更為合理的方案，就能節(jié)約更多的資源，為企業(yè)的良性經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。
我們的物業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)起源于地產(chǎn)開發(fā)商，在經(jīng)營上依靠地產(chǎn)公司過活，管理內(nèi)容上以設(shè)施管理為主。近年來，隨著市場化的進(jìn)一步深入，物業(yè)企業(yè)也開始逐步走向市場，并在經(jīng)營過程中分化成以下三種類型：一是市場化水平較低，以一般發(fā)展商為主的企業(yè);二是以發(fā)展商支持下的半市場化企業(yè);三是完全的市場化的企業(yè)。上市場找飯吃是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必然方向，無論市場化程度的高低，也無論物業(yè)管理的內(nèi)容是基礎(chǔ)的設(shè)施管理還**的物業(yè)顧問，物業(yè)經(jīng)營面臨的共同發(fā)展道路是：立足現(xiàn)有優(yōu)勢，逐步推進(jìn)市場化，到市場上找項目;從服務(wù)層次和內(nèi)容上，努力實現(xiàn)設(shè)施管理向管理顧問策劃的飛躍。
物業(yè)企業(yè)在開辟新戰(zhàn)場，占有更大市場份額的同時，還可以在經(jīng)營路線上，進(jìn)行一些嘗試，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，將所有的管理收入以承包形式進(jìn)行經(jīng)營，在減少物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾的同時，使自己獲得更大的利潤空間;在增值服務(wù)項目上，可以從“特色服務(wù)”、“衍生服務(wù)”及“營造物業(yè)獨特的文化口味”入手，尋找新利潤增漲點。特色服務(wù)是物業(yè)管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務(wù)是體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務(wù)的重要方式。物業(yè)管理企業(yè)要從物業(yè)的實際情況，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次，業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理的特色服務(wù)，從而提高物業(yè)管理的增值性服務(wù)水平;而對衍生性服務(wù)拓展，可為業(yè)主提供更便捷、更多樣的服務(wù)，以此減輕業(yè)主的生活困難和工作壓力，使物業(yè)的功能得以衍生，物業(yè)的價值得以提升，進(jìn)而是使物業(yè)企業(yè)獲得更多的利潤;營造物業(yè)獨特的文化品味，可以給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)經(jīng)營的“靈魂”，成為該物業(yè)企業(yè)的特有標(biāo)志。
三、建立完整、規(guī)范的管理體系，組建高標(biāo)準(zhǔn)管理隊伍
目前，越來越多的物業(yè)公司認(rèn)識到建立起一套科學(xué)化、**化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務(wù)的提高呼喚有一套完善的管理體系。
1、**化是提高服務(wù)水平的先決條件。**化主要體現(xiàn)在**技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的**技能。員工是企業(yè)*有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)發(fā)展問題。
2、規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量的前提，在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。另外，通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地進(jìn)行分解，不斷持續(xù)改進(jìn);從而*大大限度的提高工作效率，使工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良性軌道。
3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造高效率、高質(zhì)量服務(wù)的保證。因此，高新技術(shù)手段的大量應(yīng)用為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領(lǐng)市場，只有這樣，才能*大限度地滿足業(yè)主的需求。
總之，隨著物業(yè)行業(yè)的深入發(fā)展，市場化的競爭和整合過程將促進(jìn)物業(yè)企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營及管理水平不斷提高。物業(yè)企業(yè)要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，形成規(guī)模經(jīng)營和**化發(fā)展，并培養(yǎng)出自己的**人才隊伍，才能在科技迅速發(fā)展、競爭日益激烈的新時代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，并迅速發(fā)展和壯大。
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